CRM چیست و مایکروسافت CRM چه کاربردهایی دارد؟

CRM چیست ؟

CRM در تعریف امروزی مدیریت و ردیابی اطلاعات فروش مرتبط با مشتریان بالقوه به کمک استفاده از راهکار نرم افزاری داده محور به صورت متمرکز است.

تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری در راهکارهای نرم افزار مبتنی بر داده کمک می کنند تا مدیریت، ردیابی و اطلاعات فروش مشتریان آینده و مشتریان فعلی به صورت دقیق و منظم نگهداری شوند. با نگهداری و استفاده هوشمندانه از این اطلاعات در سیستم های متمرکز، تیم های فروش دسترسی سریع و کاملی به اطلاعات مورد نیاز خود از مشتریان را در لحظه ای که نیاز دارند سر انگشتان خود خواهند داشت.

بدون پشتیبانی یک راهکار CRM ای ، شما رشد فرصتهاتونو از دست میدید، درنتیجه درآمدهای بالقوه هم از دست خواهند رفت، دلیلش این هست که بدون یک راهکار یکپارچه CRM فرایندهای فروش شما، ارتباطات شما با مشتریانتون به صورت بهینه منجر به فروش نمی شوند.

یک CRM چه کارهایی برای شما انجام می دهد:

در گذشته های نه چندان دور شرکت ها مشتریان و داده های مشتریانشونو به صورت فایلهای اکسل، ایمیل ها و یا حتی پرونده های کاغذی به عنوان راهکارهای CRM نگهداری می کردند. عدم وجود یکپارچگی اطلاعات، خودکار سازی فرایندها، گردش سریع اطلاعات بین تیم ها و به روز نبون اطلاعات، قابلیت ایجاد کمپین های بازاریابی و فروش، فرایندهای تولید و خدمات را کاهش می داد.

اگه بخوایم در مورد امروز صبحت کنیم، سیستم های CRM امروزی داده های ارزشمند مشتریان فعلی و آینده ما را به صورت خودکار جمع آوری و قابل استفاده می کنند. این داده ها شامل ایمیلها، شماره های تماس، آدرس وب سایت ها، آدرس شبکه های اجتماعی، پست های شبکه های اجتماعی ، تاریخچه خرید، تارخچه خدمات و پشتیبانی است. این اطلاعات با یکپارچه کردن این داده ها و تلفیق پرونده ها به راحتی بین تیم ها برای استفاده های مناسب به اشتراک گذاشته میشوند.

سیستم های CRM با سایر ابزارهای کسب و کار یکپارچه می شوند، مانند وب سایت های آنلاین، چت های آنلاین، نرم افزارهای حسابداری و ارتباطی حتی اپلیکیشن های اشتراک گذاری مستندات و همه اینها رو به صورت هوشمندانه ذخیره می کنند. علاوه براین وجود هوش تجاری و هوش مصنوعی در این ابزارها توانایی بالا و شتابدهندگی ویژه ای را برای مدیریت کارها و آمارها در اختیار کسب و کار می گذارد.

به عبارت دیگر، ابزارهای مدرن CRM به تیم های فروش، بازاریابی، بازرگانی، خدمات میدانی و خدمات مشتری، دید فوری و دسترسی به هر چیزی که برای توسعه، بهبود و حفظ روابط با مشتری ضروری است را می دهد.

یه تعداد نمونه راهکار که به شما کمک می کند از CRM در کسب و کار خود به صورت هوشمندانه استفاده کنید به این شرح اند:

• برای فروش بهتر ، هر فرصت فروش را از طریق قیف فروش رصد کنید، راهکارهای CRM با ردیابی داده هایی که دارند بینش بهتری به شما از سرنخ ها می دهند. بنابر این تیم های فروش و بازاریابی می توانند به صورت کاملا سازماندهی شده و در تعامل برتر بایکدیگر باشند. درواقع بتوان مانیتور کرد هر سرنخ یا فرصت فروش در چه مرحله ای هست و چه کسی چه کارهایی روی اینا انجام داده.
• با نظرات بر عملکرد تیم های بازاریابی و فروش فرصت ها ویژه را در زمان واقعی پیدا کرد و استفاده کرد. با استفاده از داده های تصویری مانند چارت ها و نمودار ها به صورت دقیق و فوری وضعیت فروش را مانیتور کنید. می توان با مشاهده لحظه ای از کاریز فروش هر گونه کندی یا مشکل را مشاهده و حل کرد.
• در گام بعدی و با اشراف اطلاعاتی از داده های سیستم جهت برنامه ریزی با کمک هوش مصنوعی و هوش تجاری الویوت ها را شناسایی کرد حتی کمک کرد که چگونه تیم فروش می تواند از زمان و تلاش های خودش به بهترین شکل ممکن استفاده کند. به عنوان یک مثال ساده تیم فروش می توانند ببینند الان کدام سرنخ ها نیاز به پیگیری دارند و کدام سرنخ ها به فروش نزدیک هستند.
• گردش کار را در تیم بازاریابی و فروش خود به صورت هوشمندانه مدیریت کنید، باز خورد های مشتری را جمع آوری کنید، کمپین های ایمیل را به کمک فعالیت ها ارسال کنید، که به ساده سازی بازاریابی و فروش و خدمات بهتر به مشتریان کمک می کند. پس با حذف کارهای تکراری (خودکار سازی) بهره وری تیم فروش شما افزایش چشمگیری خواهد داشت.
• برای تاثیر بیشتر ، تعاملات مشتری را دنبال کنید، راهکارهای CRM با تحلیل رفتار مشتری و شناسایی فرصت ها به شما درک بهتری از تعاملات می دهند.
• از چندین پلتفورم ارتباطی استفاده کنید تا تعامل بهتری با مشتری داشته باشید. مثلا از سیستم های چت، ایمیل، پیامک، شبکه های اجتماعی یا تماس ها استفاده کنید تا مشتری اونجایی که راحت تر هست با شما ارتباط داشته باشد این ارتباطات موجب اعتماد سازی و وفاداری مشتری خواهد شد.
• با چابکی رشد کنید و مزیت رقابتی بدست بیارید. یک راهکار CRM مقیاس پذیر و یکپارچه که بر پایه پلتفرم غنی از امنیت ساخته شده ، به رفع نیازهای همیشه در حال تغییر کسب و کار و بازار فروش شما کمک می کند. به سرعت روش های بازاریابی جدید، تجارت الکترونیک و با خلاقیت خود راه اندازی کنید. به درخواست مصرف کنندگان و شرایط بازار پاسخ های سریع بدهید.

چرا یک راهکار CRM را استقرار دهیم؟

کسب و کارهای مدرن به دنبال پیاده سازی استراژی های CRM ای هستند تا راهکارهای ارتباط با مشتریشان را بتوانند به طور کلی مانیتور کرده، ارزیابی کنند و در صورت نیاز بازنگری و اصلاح شود. این خیلی مهم هست که اطلاعات نقاط تماس مشتری را در یک سیستم مرجع جمع آوری کرد و با انجام تجزیه و تحلیل به صورت هوشمندانه اقدام نمود.

با یک سیستم CRM مناسب در کسب و کارتون باید بتوانید با ارتقاء ارتباطات و تضمین تجربه های موفق در هر مرحله از سفر مشتری به دستاوردهای زیر برسید:

• مشتریان مناسب را شناسایی و درگیر کنید. رویکرد داده محور به شما کمک می کند یادبگیرید چگونه سرنخ های مناسب را شناسایی، هدفگیری و جذب کنید و در نهایت آنها را تبدیل به مشتری کنید.
• بهبود ارتباطات موفق با مشتری با یک دید کامل از هر عضو تیم فروش، تاریخچه مشتری ، الگوهای خرید مشتری یا هرداده خاصی از مشتری که در کسب و کارتان مورد نیاز داشته اید، به تیم شما کمک می کند تا دقیق تر خدمات را به هر مشتری ارایه دهید.
• پیگیری پیشرفت در طول سفر مشتری. دانستن اینکه مشتری در کجای چرخه فروش کلی شما قرار دارد به شما کمک می کند تا کمپین ها و فرصت هایی را برای بالاترین میزان مشارکت هدف قرار دهید.
• افزایش بهره وری تیم دید بهبودیافته و فرآیندهای ساده به افزایش بهره وری کمک می کند و به تیم شما کمک می کند تا روی مهم ترین چیزها تمرکز کند.

مایکروسافت CRM چه کاربردهایی دارد؟

یک نرم افزار قابل اتکا برای استفاده در حوزه های زیر است:

اتوماسیون اداری و میز کار

به کمک این بخش از نرم افزار روابط کاری بین پرسنل بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در کسب و کار یکپارچه می شود. البته لازم به ذکر است این سیستم محدود به پرسنل واحد های CRM نیست و عملا یک کسب و کار می تواند از این سیستم در تمام بخش ها اعم از تولید، حسابداری، تحقیق و پژوهش، منابع انسانی، مدیریت پروژه و سایر بخش ها استفاده نمود

اتوماسیون بازاریابی – فرایند های قبل از فروش

مدیریت قیف فروش ، کمپین های تبلیغاتی، مدیریت تیم بازاریابی، مدیریت سرنخ ها و ... به شما کمک می کند سازماندهی خوبی در فرایندهای قبل از فروش خود داشته باشید.

اتوماسیون فروش - فرایندهای حین فروش

مدیریت کاریز فروش ، فرصت های فروش، تحلیل رقبا و هدف گذاری ها به شما یک قدرت بی نظیر در مدیریت و ارتقاء بهره وری نیروی فروش به شما می دهد

اتوماسیون خدمات – فرایندهای پس از فروش

در اتوماسیون خدمات مدیریت رسیدگی به انواع درخواست های مشتریان، پرونده های خدماتی، قراردادهای خدماتی توافق نامه های SLA به همراه یک پایگاه دانش قوی به شما کمک میکنید تیم قدرتمندی در بخش ارایه خدمات داشته باشید.

مایکروسافت CRM یک کانسپت فقط مدیریت ارتباط با مشتری نیست، مایکروسافت با اریه مفهوم XRM قابلیت بی نظیری به کسب و کارها ارایه می دهد تا به جای مدیریت یک حوزه ارتباط با مشتریان سایر بخش های کسب و کار رو هم مدیریت کرد به عنوان مثال می توان به مثال های زیر اشاره نمود:

به عنوان یک سیستم جامع در کسب و کار استفاده شود ، به عبارت دیگر از مایکروسافت CRM به عنوان مرجع داده یا انبار داده می توان استفاده نمود، داده ها مالی ، وب سایت و سایر بخش های سازمان را به این سیستم منتقل و مدیریت نمود، بسیاری از شرکت از این ابزار به عنوان مرجع استفاده می کنند و فرایندهای Data Cleansing سازمان خود را در این سیستم انجام می دهد و سپس داشبوردهای هوش تجاری خود را در Microsoft Power BI به صورت خیلی سریع و بهینه اجرایی می کنند.

به عنوان یک فرم ساز مورد استفاده قرار بگیرد، در اکثر کسب و کار ها برای مدیریت یک سری مسایل و اطلاعات نیاز هست سیستمی وجود داشته باشد تا داده های خود را درون صرفا فایل های اکسل نگهداری نکنند و در یک سیستم منظم و قابل اتکا فرم های خود را داشته باشند تا بتوانند همه اعضاء سازمان نیز بر اساس سطوح دسترسی به داده مورد نیاز دسترسی داشته باشند.

به عنوان یک ابزار فرایند ساز مورد استفاده قراربگیرد، دورانی که بتوان از یک فرم ساز استفاده کرد گذشته است و جمع آوری داده ها در کسب و کار ها نیاز به گذر فرایند از مراحل و واحد های مختلف کسب و کار دارد ، مایکروسافت CRM قابلیت های منعطفی در پیاده سازی و استقرار فرایندها در کسب وکار را به شما ارایه میدهد تا بتوانید به دلخواه فرایندهای خود را پیاده سازی کنید.

ابزار گزارش ساز، جمع آوری داده ها در سازمان بخش اولی است که مایکروسافت CRM با هنرمندی تمام برای شما انجام می دهد به سامانه های مختلف وصل می شود و داده های شمارا جمع آوری، نگهداری می کند. قابلیت ویژه نمودار سازی و داشبورد سازی مایکروسافت CRM به شما کمک می کند تا بتوانید مانیتورینگ داده ها و گزارشات دلخواه خود را پیاده سازی و بهره برداری کنید.